Автоматизация бизнеса в Кемерово

Самый частый разговор, с которого начинается наш проект, звучит так: «CRM у нас уже есть, но толку от неё ноль». Систему покупали год назад, настраивал знакомый подрядчик из Кемерово, отдел месяц старался, а потом всё тихо вернулось в мессенджеры и таблицу с планом отгрузок. Деньги потрачены, порядка нет.

Разберём, по каким признакам понять, что система умерла, из-за чего это происходит и что нужно сделать, чтобы через полгода она всё ещё работала. РОСТСАЙТ ведёт такие проекты с 2011 года, в том числе для компаний из Кемерово.

Диагноз: как выглядит брошенная система

Мёртвую систему видно по мелочам. Менеджер, договариваясь о поставке, диктует клиенту личный номер. Карточки сделок заполняются вечером накануне отчёта – одним заходом за всю неделю. Руководитель просит «скинуть в таблице», потому что цифрам на экране не доверяет. Половина полей пустая, а этапы воронки называются так, что двое сотрудников понимают их по-разному.

Дальше начинается самое дорогое: решения принимаются по ощущениям. Никто не может сказать, сколько заявок пришло с сайта, сколько зависло на согласовании цены и почему в мае продали меньше. Система есть, а управлять по ней нельзя.

Смены, вахта и разница с Москвой в четыре часа

В Кемеровской области много компаний, где рабочий день сотрудника не совпадает ни с офисом, ни с клиентом. Снабженец обогатительной фабрики звонит в семь утра, сервисная бригада уезжает на объект на две недели, московский поставщик отвечает, когда в Кемерово уже вечер. При таком графике устные договорённости разваливаются быстрее всего: человек, который «всё держал в голове», просто уехал на смену.

Поэтому Кемерово начинает обычно не с отчётности, а с передачи дел: заявка, вся переписка и обещания клиенту должны быть видны сменщику без звонка коллеге. Здесь автоматизация окупается даже без роботов и аналитики.

Причина первая: настроили «как у всех»

Типовая воронка из демонстрации рассчитана на быструю розничную продажу: обращение, коммерческое, оплата. У поставщика запчастей для горной техники между обращением и оплатой стоят подбор по каталогу, проверка сроков поставки, согласование с техотделом заказчика и участие в закупке. Ни один из этих этапов в коробочной схеме не предусмотрен.

Менеджер видит воронку, которая не описывает его работу, и делает единственное, что может: заводит сделку формально, а реальную работу ведёт мимо системы.

Причина вторая: не разобрали процесс

До настройки нужно получить письменные ответы на пять вопросов, и обычно их в компании нет:

• где рождается обращение – звонок, форма на сайте, тендерная площадка, повторный клиент;
• кто считает цену и сколько это занимает по факту, а не по регламенту;
• что значит «сделка в работе» и по какому признаку она уходит дальше;
• кто ведёт клиента после первой отгрузки и кто отвечает за повторные заказы;
• что считать отказом и как отличать его от долгой паузы.

Пока никто не прошёл путь заявки от первого звонка до подписанных документов, любая настройка – угадывание. Мы этот путь проходим за 1–2 дня и отдельно спрашиваем руководителя и менеджеров. Расхождение находится всегда: например, директор считает, что счёт выставляется в день заявки, а по факту менеджер ждёт остатки со склада и цену от закупок.

Автоматизировать можно только тот процесс, который описан. Если в компании три разных мнения о том, кто ведёт клиента после первой отгрузки, робот не рассудит спор, а зафиксирует его в задачах, которые все считают чужими.

Причина третья: обучение свели к одной встрече

Часовая презентация для всего офиса не учит ничему. Менеджер запоминает не интерфейс, а свои действия: как принять входящий звонок, как отправить счёт, как поставить напоминание о следующем контакте. Учить надо по ролям, на реальных сделках компании, и закладывать на это два дня, а не сорок минут в конце пятницы.

Отдельно учится руководитель – ему нужны два-три отчёта, которые он открывает еженедельно. Если он их не открывает, отдел перестанет заполнять карточки в течение месяца.

Причина четвёртая: автоматизировали беспорядок

Быстрая рассылка по кривой базе просто быстрее раздражает клиентов. Робот, который ставит задачу «перезвонить» без правила, кому и когда, генерирует сотню невыполненных задач, и через две недели отдел перестаёт их читать. Сначала правило – потом кнопка, обратный порядок работает против вас.

Что настраиваем, чтобы система осталась живой

• воронку с понятным признаком перехода на каждом этапе и одним ответственным;
• обязательные поля только там, где без них нельзя выставить счёт или отгрузить;
• телефонию и каналы из WhatsApp и Telegram, чтобы переписка попадала в карточку сама;
• обмен с 1С: номенклатура, счета, оплаты, отгрузки – без двойного ввода;
• короткий регламент на две страницы: что считается лидом, когда сделка закрывается, кто её ведёт.

Если начинать с малого, в Кемерово разумный первый шаг – внедрение Битрикс24 в объёме воронки и телефонии, а интеграции и портал добавить вторым этапом, когда отдел уже привык работать в системе.

Из чего складывается бюджет проекта

Экспресс-запуск CRM – от 60 000 ₽, 5 рабочих дней. Внедрение под ключ с аудитом, роботами, интеграциями и регламентом – от 180 000 ₽, 3–4 недели. Интеграция с 1С – от 90 000 ₽, две недели. Телефония и мессенджеры – от 35 000 ₽, три дня. Портал с задачами, проектами и согласованиями – от 70 000 ₽, две недели. Сопровождение – от 15 000 ₽ в месяц.

Этапы одинаковы для всех: разбор процессов 1–2 дня, ТЗ и смета 2–3 дня, настройка 5–10 дней, интеграции 3–7 дней, обучение 2 дня, месяц сопровождения с бесплатными доработками. Смета фиксируется до старта; лицензия оплачивается вендору напрямую и в стоимость работ не входит. Остальные услуги студии собраны в разделе услуги.

Проверка на шестом месяце

Живая система отвечает на четыре вопроса без ручной работы: сколько обращений пришло за неделю и откуда, сколько сделок висит дольше нормального срока, где чаще всего теряются клиенты, кто из менеджеров не отвечает вовремя. Если хоть один ответ приходится собирать в таблице – система откатывается, и лечить это надо сейчас, а не через год.

Второй маркер – новичок. Если человека, вышедшего в понедельник, невозможно посадить работать без наставника с блокнотом, значит правила живут в головах, а не в системе.

Частые вопросы

Внедрение остановит продажи на месяц? Нет. Отдел продолжает работать как работал, пока идёт разбор процессов и настройка портала. Переход делается в один день: сначала переносим справочники и активные сделки, потом объявляем дату, после которой новые обращения заводятся только в системе. Первую неделю мы держим связь ежедневно и правим то, что мешает, – именно в эти дни решается, приживётся система или нет.

У нас сотрудники в разъездах и на объектах. Им как? Через мобильное приложение: карточка клиента, задачи, звонки и документы доступны с телефона, а связь нужна только на момент синхронизации. Для выездных бригад обычно настраивают упрощённый сценарий – отметить факт выполнения, приложить фото, оставить комментарий. Заставлять монтажника вести полную карточку сделки бессмысленно, он всё равно этого делать не будет.

Сколько людей должно быть в компании, чтобы это окупилось? Окупаемость считается не по штату, а по цене потерянной заявки. Если средняя сделка стоит сотни тысяч рублей, достаточно одной несорванной поставки в квартал. У компаний с мелким чеком и потоком обращений логика другая – там экономия набегает на скорости ответа и отсутствии ручных выгрузок.

Можно обойтись без интеграции с 1С? На старте да, и часто так и делают. Но если менеджер вбивает одну и ту же номенклатуру дважды, он рано или поздно бросит одну из систем – обычно ту, которая не даёт ему отгрузить товар. Поэтому обмен планируют вторым этапом, через месяц-полтора после запуска, когда видно, какие именно данные действительно нужны в CRM.

Расскажите, где рвётся процесс у вас, – разберём и предложим решение с поправкой на смены и часовой пояс Кемерово. Телефон: +7 (901) 417-22-12. Примеры работ смотрите в портфолио.