Атака конкурента: чем доказывать, что отзывы поддельные
В этой статье
Обращение к площадке разбивается почти всегда об одно и то же: владелец пишет «это неправда, нас заказали», модерация отвечает отказом. Формулировка верная по сути и бесполезная по форме. Ниже – из чего собирается обращение, на которое отвечают, и где заканчивается зона, куда доказательства дотягиваются.
Почему «мы такого не делали» не работает
Модератор не знает вашей компании и не собирается вникать в конфликт двух фирм. У него есть регламент и текст жалобы. Он ищет не правду, а нарушение правил – и если нарушения в письме не показано, отказ приходит автоматически. Значит, задача сводится к простой вещи: перевести ощущение несправедливости на язык пунктов регламента.
Что площадка считает пригодным доводом
- отзыв описывает услугу, которой у вас нет в перечне;
- названы сотрудник, филиал или адрес, которых не существует;
- в тексте брань, угрозы или чужой номер телефона;
- внутри отклика реклама другой фирмы или ссылка на неё;
- одинаковый текст обнаружен сразу под несколькими карточками.
Каждый пункт подкрепляется приложением: выгрузка из учётной системы, штатное расписание, снимок экрана с датой. Одно письмо – один отзыв, один довод.
Как выглядит папка по одной записи
Снимок публикации целиком, отдельный снимок профиля автора, ссылка, время появления, отметка о том, есть ли у автора другие оценки, и короткая справка от вас: что было в этот день на самом деле. Собирается всё в первые сутки. Дальше автор отредактирует текст, площадка сменит вёрстку, и половина материала рассыплется. Задним числом доказательная папка не собирается.
Где доводы бессильны
Решение о снятии принимает модератор и опирается на свой регламент, а не на наши рассуждения о несправедливости. Резкая, но допустимая оценка остаётся на месте – даже когда очевидно, что писал её человек, никогда у вас не бывавший. Поэтому в договорах на управление репутацией в интернете нет и не может быть пункта «снимем такие-то отзывы»: это обещание за чужую подпись. Обещают его там, где потом спишут неудачу на «сложную модерацию».
Чего в этой ситуации делать нельзя
- отвечать автору тем же тоном – переписку будут читать годами;
- заказывать встречную серию хороших оценок: ни одного текста от вымышленного клиента и ни одной покупной звезды у нас не бывает, а внезапный скачок оценок модерация замечает и гасит, забирая заодно и живые отклики;
- заваливать модерацию одинаковыми письмами по всем записям сразу.
Пока идёт переписка, работает вторая линия
Ответ от площадки приходит не за час, и всё это время карточку читают живые люди. Значит, под каждой записью выставляется выдержанная реплика и прямой номер для связи, а у довольных клиентов просят поделиться впечатлением – это обычная работа с отзывами, и она меняет картину быстрее переписки. В Кемерово многие отрасли держатся на повторных обращениях, просить есть кого. А слух по Кемерову обгоняет ответ модерации.
Выдача помнит дольше, чем карточка
Отдельная история – поиск по названию фирмы. Запрос «удаление негатива из поиска» описывает надежду, а не технологию: страницу не убирают, её сдвигают туда, куда взгляд читателя уже не доходит. Освободившиеся места наверху занимают сайт, справочники, отраслевые публикации. В договорах это направление часто идёт как SERM, по-русски – работа с тем, что поиск показывает о компании по её имени. О соседнем направлении мы писали в разделе о поисковом продвижении. Репутация компании в интернете живёт в выдаче дольше, чем в карточке, и заниматься ею приходится параллельно переписке.
Деньги на защиту
Мониторинг упоминаний обходится в 10 000 ₽ за месяц и предупреждает о всплеске в день публикации, а не через две недели. Постоянное ведение – 30 000 ₽ в месяц при минимальном сроке в три месяца: сюда входят ответы, сбор честных мнений и работа с первым экраном. Остальные позиции сведены в прайс. Кемерово – город с узким деловым кругом, и здесь мы советуем начинать именно с наблюдения: оно дешёвое, а подготовленную компанию пачка почти не сдвигает. Управление репутацией бренда в Кемерово устроено так же, как везде: выигрывает тот, кто узнал о волне первым.
Позвоните по +7 (901) 417-22-12 – разберём ваши записи по пунктам регламента и честно скажем, какие из них имеет смысл нести модерации, а какие нет.
